如果你搜索“腾讯 客服”，就会发现一个很有趣的现象：跳出的相关搜索里，大家都在“召唤”人工客服。
比如大家都在搜“哪个电话能接人工”，甚至还有人问“腾讯客服如何找到活人！！”，令人啼笑皆非。
今天惊雷君就来和大家盘点一下腾讯的支付、社交、游戏的客服情况。另外腾讯最近上线“微信小商店”意欲进军电商，但连客服环节都没有做好的微信，能获得成功吗？
一 支付
支付，关系到老百姓的钱袋子。所以说微信支付的安全性大于社交，恐怕也不夸张。惊雷君把微信支付的重要性，排在第一位说。
据澎湃新闻报道，8月25日，一深圳市民反映，自己的弟弟因微信被封号影响做生意，多次申诉无果后，从腾讯公司坠楼身亡。
而网易新闻随后发布的消息称，事发当日，腾讯公司员工没有与坠楼者有过交流接触，而坠楼者的社交账号被封禁的原因是8月12日被人举报色情骚扰，封禁时间为72小时。
惊雷君在微博的评论区发现，许多网友将该事件的矛头指向了微信的客服系统。“腾讯那么大一个公司，连个客服都舍不得花钱，都只能自己申诉，机器人进行回复，早就想说出来了。”
近期网上还有观点反驳称，微信之所以不设置客服，是因为十亿体量的用户基数太大，微信设立客服的成本过高。
但惊雷君认为，这种“腾讯太大而不适合做人工客服”观点并不能站得住脚。
首先，腾讯需要三万客服也好，五万员工也罢，都是公司成本控制部门需要操心的事情。商业模式里的盈亏平衡是动态的，为了节省客服开支、牺牲了用户体验而保住盈利，或许是腾讯现在的选择，但可否长久还需要市场假以时日去验证。
同时，腾讯在一些关键业务上，比如游戏，是有较为完善的含人工服务的客服体系的，下文中会说到。这也从某个角度说明了，只要能达到公司设立的盈亏目标，腾讯这一互联网巨头是完全有能力做出客服的。
再者，用户过多是做不出客服的理由吗？我们来看一下用户体量相似的苹果。
有统计数字显示，全球的iPhone用户有11亿左右，但以中国市场为例，拨打苹果400客服电话，虽然需要等待一定时间，但也基本都能获得满意且非常专业的客服。可见，即便是十亿级的用户量，也有公司已经可以提供优质的客服服务。
我们再来看另外一个事件。
据财经网报道，家住福州的王女士是一家广告公司的经营者，平时很多生意都是用微信支付收款。而在5月底的一天，微信平台向王女士发来消息称，她的账户“涉嫌违规交易”而限制了收款功能，后来直接将其账户里的资金冻结，金额高达30万。
王女士始终不明白，自己究竟哪里违规了，而为什么自己的血汗钱说被冻结就被冻结。
前后申诉10次无果，终于请媒体曝光后，王女士的资金账户问题才得到解决。后来腾讯在官方微博回应此事称：“请放心，你在支付账号里放置的每一笔资金，都是属于你的。”
但对于我们和王女士而言，限制微信支付使用带来的焦虑，却是真真切切的。
腾讯目前在支付方面有两条客服专线，比如财付通/手Q钱包专线是0755-86013860，微信支付/理财通专线是95017。
二 社交
知名主持人、拥有1.27亿微博粉丝的@谢娜 曾发微博求助微信客服团队，称自己的微信登录异常无法登陆，还说“实在没有办法了”，进入了“死循环”。
好在微信团队在谢娜发出微博后第一时间就跟进，一个小时左右问题就解决了。
不过这样的事情如果发生在我们普通老百姓身上，又会怎样呢？或许我们也会卡在“打客服没人接，让联系线上客服，线上客服给出的提示无法登陆，又打给线下客服”的死循环了。
有观点认为，Facebook、Instagram这些社交软件也很难找到客服、大多也是只提供客服中心的非人工服务啊，为什么一定要苛求同样是社交软件的腾讯有客服呢？
《界面》新闻的报道里，一位曾被限制登录的微信用户，说出了许多人的心声：“微信里有钱包、有小商店，但是却在关键时刻，找不到一位人工客服。你能想象银行和淘宝没有人工客服吗？”
的确，腾讯以微信和QQ起家，社交也是腾讯的最强基因，但是在移动互联网十年的发展里，腾讯早已把支付、娱乐、电商深深植入产品，尤其是微信已经远不止是一个社交应用。这也是为什么市场亟需腾讯给出一个畅通、高效的客服通道，来满足用户的需求。
微信处罚机制的不透明也是网友吐槽的另一大焦点。
据中国网科技记者报道，有网友吐槽“这件事终于被重视了，腾讯无缘无故就封号，公众号是机器人，电话也是机器人，根本联系不上人工，受害的永远是普通群众”。还有网友抱怨称，申诉一年多都没结果。
在这里，惊雷君建议腾讯引入类似“信用分”的机制，实时提醒用户距离违规乃至封号还有多远，这样既可以规范用户的使用行为合规合法，也能够及时提醒使用者注意自己的行为，避免发生“完全不知道发生了什么就被封”的情况。
三 游戏
游戏是腾讯的最大现金来源，据“东方财富网”报道，腾讯2020年上半年的游戏业务收入达755.9亿元，贡献了七成左右的销售收入。
相对应的是，给这些在游戏里充值的“金主”们提供的服务，自然也是更好。
腾讯推出了“心悦会员”系列服务，不仅有两条客服专线，还有面向VIP1/2/3的2小时回拨特权和专属的客户经理团队。据发表在36Kr上的文章《腾讯到底有没有客服？》描述，这（“心悦会员”）是一个更专属的基于权益的高端服务。可能也是能最快时间联系到人工客服的渠道，不过是在游戏领域。
那如何成为VIP1/2/3等级的“心悦会员”呢？除了完成一些“收听官方微博”一类的任务、通过财付通消费外，最重要的就是充值了。
惊雷君计算了一下，如果完成一些“基础任务”，还需要再充值约4500元的Q币，才能升级为VIP1，获取专属服务。
在游戏上，每年要花4500元，这个门槛还是挺高的。
但“熊孩子”出手，别说四千，就是四万也能充。
荔枝新闻报道了南京一名10岁小女孩玩"吃鸡"网游，14分钟内充值4万余元的事。媒体报道之后引起了腾讯游戏的关注。经过协商腾讯游戏同意退款。
在这个事件里，腾讯人工客服终于出现。据报道，5月1日，腾讯游戏客服联系了当事人时先生，要求他提供游戏扣费消费明细、小孩的身份证明以及时先生本人的身份证明等资料，以办理退款。
四 电商
从十几年前腾讯做“拍拍网”（后出售给腾讯）开始，到近期的“微信小商店”上线开放，腾讯意图进攻电商领域的传言再起。但是大家都打趣说“阿里做不好社交，腾讯做不好电商”，腾讯可以收获电商上的成功吗？
其实看看电商巨头，比如阿里，或者第二梯队的京东甚至拼多多我们就会发现，公信力是做电商平台最重要的一个环节。
说得直白点，你必须是一个让人信得过的平台。这里的信得过，不仅仅是“不跑路”这么简单，更重要的是，在买家和卖家产生纠纷的时候，作为第三方的平台要站出来主持公道，不能消失不见。如果没有客服，这样的公信力就很难做到。
比如阿里，不仅扮演着第三方的角色，提供了顺畅的人工客服通道，同时还把支付渠道，也就是咱们熟悉的支付宝独立出去。买家、卖家、平台、支付四方独立，才营造了良好的电商生态，造就了今天的阿里巴巴和蚂蚁集团。
所以说，腾讯想要做电商，做好第三方平台这一个角色，打通顺畅、真正能解决问题的客服渠道必不可少。
最后，惊雷君想说，所谓“人工智能”的发展确实很有科技感，但不能让噱头大于实用，机器人客服就是最好的例证。是人工还是AI并不重要，能够解决问题才是消费者最关心的事情。
被诟病“没有客服”、“不会服务”的腾讯，想要实现用心服务的口号，恐怕还有很长的路要走。
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