2021年3·15“国际消费者权益日”进入冲刺阶段，互联网企业又将迎来一次大考，在线外卖是否会成为央视3·15晚会的焦点呢？在此背景下，3月10日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》,（报告全文下载：***/zt/2020zxwmts/）。
近年来，在线外卖逐渐成为群众日常生活的一部分，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2020年在线外卖行业交易规模约为3460亿元，同比增长18.79%。另据中国互联网络信息中心发布的报告显示，截止2020年12月，网上外卖用户规模达4.19亿。今年疫情期间，外卖餐饮行业更是得到快速发展，对保障基本民生、增加社会就业等发挥了积极作用。
（网经社注：图片采集自美团APP）
但今年以来，外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户主体责任落实不到位、消费者维权难等问题有所凸显。
退款问题 订单问题 商品质量成热点投诉问题
据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、商品质量、发货问题以及售后服务是2020年全年在线外卖投诉的主要问题。
2020年全年投诉在线外卖的用户性别占比分别为男性（47.62%）、女性（52.38%%）；投诉金额区间前三依次为0-100元（35.71%）、100-500元（15.48%）、1000-5000元（10.71%）；2020年全年投诉在线外卖的用户集中地前三依次为浙江省、山东省、广东省，占比分别为13.10%、10.71%、10.71%。
美团 饿了么双双用户体验不佳
依据“电诉宝”用户投诉大数据显示，2020年以来，在线外卖领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两家平台。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一,服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。
同时，报告还公布了《2020年全国生活服务电商（在线外卖）消费评级榜》，其中，美团获“不建议下单”评级，对饿了么“不予评级”。可以看出，在线外卖平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。
据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。
01
美团”部分投诉数据
据“电数宝”显示，2020年北京三快科技有限公司运营“美团”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，16次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。“美团”存在退款问题、霸王条款、商品质量、客服问题、虚假促销、售后服务、网络售假、网络欺诈、订单问题、信息泄露等问题。
02
“饿了么”投诉数据
据“电数宝”显示，2020年上海拉扎斯信息科技有限公司运营“饿了么”共获得19次消费评级，19次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，全年平台回复率为0。“饿了么”存在订单问题、霸王条款、发货问题、商品质量、冻结商家资金、售后服务、物流问题、网络售假、退款问题、客服问题、虚假促销、送餐超时等问题。
此外，网经社电子商务研究中心已经发布的2020年度315系列报告包括：《2020年生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020二手电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年社交电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线教育消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年电商物流消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告》，还将发布《2020年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2020年医药电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年交通出行消费投诉数据与典型案例报告》《2020年潮流电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》等，敬请关注！
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