01
一位女性顾客，到店里买暖宝贴，店员给她推荐了一款卖得比较好的暖宝贴。顾客拿过产品，看到上面写着“长效12小时”。
顾客就询问：这个暖宝贴，真的能持续发热12小时吗？
顾客认真咨询这个问题时，你该如何回答她？这个暖宝贴，虽然很多顾客反馈好，但并没有人认真计算过时间，是否真的能持续12小时。就算A顾客使用时，的确能持续使用12小时，那么，C顾客会不会出现，因“环境变化，使用方式，使用部位”的不同，而导致达不到12小时呢？
这些情况完全可能出现的，那么，此时，店员自信满满地回答，就会给后面的售后埋下隐患。如果万一没达到12小时，顾客可能会找上门，也可能失去对门店的信任，所以，100%的肯定回答并不是最佳策略。
如果回答“不能”，那肯定也不行。明明产品说明上写着“长效12小时”，那你现在说达不到，这不是明摆着“欺骗顾客”嘛。
肯定的回答不好，否定的回答不行，那到底应该如何回答顾客的问题？
02
首先要明确一点，产品本身肯定是有效果的，而且这个是顾客可以明确体验出来的，所以，大方向是“肯定的回答”，但是，要做好顾客的期望值管理。
什么是期望值？举个例子，小明要期末考试了，他的妈妈问他：“估计这次数学能考多少分啊？”
小明信心满满地说：“肯定能考100分。”结果，考试当天，小明发挥失误，只考了70分。
那小明的妈妈心里肯定很失望，本来对小明很有信心，还想着考完试带他出去旅游一圈，现在才考了70分，就老实在家学习吧。
如果小明告诉妈妈，可能考个七八十分吧，结果发挥超常发挥，考了100分，妈妈心里肯定会很开心。就算小明真的只考了70分，妈妈也不会太失望，因为妈妈在内心，本来就没有太高的期待。
所以，文中开头的问题，我们可以通过“降低顾客的期望值”来回答。比如，“这个暖宝贴有同事使用过的，她从睡觉前贴上，到第二天早上起床还是热的，具体能不能持续12小时，没计算过，但我觉得七八个小时，是没有问题的。”
这样的回答，其实是留有了余地，如果顾客使用中，发现可以持续12小时，给顾客带来的是意外惊喜，因为你给顾客的期望值是“七八个小时”；如果实际使用也就“七八个小时”呢，顾客内心也不会有“被欺骗”的感觉，因为她们也会理解，店员只是销售产品的人，告诉顾客实际使用的反馈，也没有做错什么，心里并不会对销售人员产生“埋怨”。
这里面还有一个很小的细节，就是让顾客信任你，比称赞产品完美更重要。这句话如何理解？举个例子，同样一款产品，陌生人那里卖得便宜些，你的同学那里贵个几十块，你肯定会优先选择从同学那里购买。因为信任纽带不同，你对同学的信任度肯定高于陌生人。
在销售过程中，建立起顾客的信任感，比起“夸赞产品多好多好”，是一个更重要的优先级。
所以，当你如实告诉顾客“暖宝贴能用七八小时”，对于顾客来说，更增加了信任感，增强了顾客的购买信心。
03
再来举个例子，夏天的时候，药店都会卖驱蚊扣，产品说明上会写着“驱蚊15天”，真的能驱蚊15天吗？我想应该没有人真的去测试过，很多时候，可能戴个几天，不是被小朋友弄坏了，就是被小朋友弄丢了。
所以，在销售驱蚊扣时，假如遇到比较细心的家长，咨询类似的问题，你可以这样告诉她：“她们已经购买的，一般用个三五天肯定没问题的。具体能不能用15天，没听她们反馈过，因为小朋友都比较好奇，有时候就扣下来玩，没几天就弄坏了，弄丢了。”
对于产品的效果，顾客心里肯定清楚——没有那么多100%。但是，不同的表述方法，给顾客带来的购买体验是完全不同的。所以，对于这类问题的处理，我们要“降低顾客的期望值”，给顾客的真实反馈，要比一味地夸奖产品，更有利于销售。
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